Cách viết thư gửi khách hàng

Cách Viết Thư Gửi Khách Hàng

  •  Trường hợp ứng dụng thích hợp

 Hộp thư khách hàng là một trong những phương thức xây dựng mối quan hệ với khách hàng, khi cần viết thư gởi khách hàng, cần xem các chi tiết sau đây:

  •  Miêu tả chi tiết

 Các vấn đề cơ bản cần lưu ý khi viết thư

  • ·       Mặc dù thư chỉ nói đến công việc, nhưng cũng cần chú ý đến tình cảm của người gởi thư đi
  • ·       Thư của khách hàng gửi tới đều phải trả lời
  • ·       Viết thư phải nhiệt tình, khoáng đạt, không làm mất thể diện.
  • ·       Trả lời kịp thời, không kéo dài, chậm trễ
  • ·       Trong thư, dù là loại thư nào cũng phải coi người nhận thư là bạn bè

Yêu cầu khi viết phong bì

  • ·       Địa chỉ phải rõ ràng, chính xác, địa chỉ của khách hàng nhất định phải rõ và chính xác, không phải chỉ đúng đến từng chữ viết hoặc khu phố mà phải viết một cách đầy đủ địa chỉ của khách hàng.
  • ·       Phim hiệu bưu cục phải chính xác, không viết hoặc viết không chính xác đều có thể ảnh hưởng đến thư gửi chuyển đi. Trước lúc viết thư phải tra xét chính xác, rõ ràng, kỹ lưỡng mã hiệu bưu cục của khách hàng.
  • ·       Họ tên khách hàng, cần viết to vừa phải, làm cho người nhận có cảm giác được tôn trọng và cũng là để cho khách hàng dễ tìm nhận. Cần phải viết đầy đủ họ tên đệm, không nên chỉ viết họ, ví dụ “giám đốc Dương”, “chủ nhiệm Dương”, sẽ rất dễ gây ra sự nhầm lẫn.
  • ·       Phải viết rõ địa chỉ của người gửi hoặc đơn vị người gửi thư, còn phải điền vào phiên hiệu bưu cục của người gửi đi.
  • ·       Chữ viết phải ngay ngắn, chữ không được quá nhỏ, cố gắng dùng kiểu chữ in (khải thư) không viết ngoáy (thảo thư) để không ảnh hưởng đến việc chuyển phát của bưu điện.

Nội dung thư gửi

  • ·       Cách xưng hô. Nguyên tắc xưng hô trong thư phải hết sức tổ ra tôn trọng đối với khách hàng. Nếu khách hàng có nhiều chức vụ thì có thể chọn một cách xưng hô nào đó mà người nhận cảm thấy được tôn trọng hơn cả, tức là chọn chức vụ càng cao để xưng hô càng tốt. Khi xưng hô với khách hàng ở cấp phó thường là bớt đi chữ “phó’’. Nếu những khách hàng chung chung thì dùng cách xưng hô Ông-Bà (Mr, Mrs).
  • ·       Ngôn ngữ mở đầu thư gửi, ngôn ngữ mở đầu thư không theo một quy tắc thống nhất, song theo tập quán thường là những dòng viết của khách hàng gửi đến: Ngày, tháng, thư gửi đến, nội dung chính, tóm tắt tổng hợp đơn giản, để làm cho khách hàng nhận thư ngó qua là biết ngay thư gửi đến trả lời cho thư nào đã gửi đi. Nếu là lần đầu gửi thư cho khách hàng thì ở đầu thư có thể viết những dòng giới thiệu cần thiết về mình hơn nữa nói rõ mục đích của mình. Những dòng viết đầu trong thư là một đoạn tách khỏi nội dung chính của thư, yêu cầu những dòng viết ở đầu trang thư phải đơn giản, rõ ràng.
  • ·       Nội dung chính: Đó là phần chủ yếu của thư, thư gửi khách hàng không cần phải dùng các câu văn mĩ miều, tất cả những điều cần phải làm đều nên viết một cách giản dị, dễ hiểu; ý tứ của thư phải chuẩn xác, làm cho người nhận thư có thể hiểu hàm ý của thư một cách rõ ràng.
  • ·       Lời kết thúc của thư: Viết tóm tắt lại những điều đã viết đồng thời nêu ra yêu cầu đối với phía nhận thư. Ví dụ: “hi vọng nhận được thư trả lời, đơn đặt hàng” v.v… Ngoài ra, cũng có thể thêm các lời lẽ khách sáo với khách hàng. Sau khi viết xong nội dung chính của thư, cần viết một đoạn kết thúc.
  • ·       Ký tên, ghi ngày tháng, ghi rõ tên đơn vị, người gữi, ngày tháng gữi, những vấn đề cần chú ý khi viết.
  • ·       Thể hiện rõ tính chính xác. Phong cách của thư phải làm cho người ta có cảm giác chắc chắn, nghĩa là phải viết cho rõ ràng, ngắn gọn, khúc chiết, dùng những câu chữ rõ nghĩa để truyền đạt ý tứ của thư gữi.
  • ·       Kết thúc thư một cách thân mật, như vậy có thể làm cho khách hàng cảm thấy thân tình, dể truyền đạt được tình cảm, khách hàng dể dàng tiếp thu những quan điểm viết trong thư.
  • ·       Câu cú nên dùng những cân ngắn gọn. Câu viết ngắm gọn thường dể hiểu, không nên dùng câu dài lê thê, làm cho khách hàng phải suy đi ngắm lại ý tứ trong đó. Câu đơn giản càng có thể diễn đạt một cách chính xác ý tứ trong thư.
  • ·       Trách dùng quá nhiều những thuất ngữ chuyên môn,. Mặc dù phần lớn khách hàng đều thông thạo nghiệp vụ của công ty, song không nên dùng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn, ảnh hưởng đến sự hiểu rõ, lý giải nội dung thư. Các loại thuật ngữ cần cố gắng dủng chữ nghĩa dể hiểu để diển đạt, khi cần phải dùng thuật ngữ chuyên môn thì có thể đưa ra những chữ thuật ngữ này vào trong ngoặc kép.
  • ·       Căn cứ số liệu phải chính xác. Khi phải cần đến số liệu hoặc tin tức cụ thể như:  thời gian, địa điểm, giá cả, mã hiệu hàng hoá v.v… phài cố gắng chính xác. Như vậy sẽ làm cho nội dung trao đổi càng rõ ràng và công việc sẽ tiến triển nhanh chóng.
  • ·       Giọng điệu, cách nói phải thỏa đáng. Thư gửi có mục địch của thư, cho nên giọng điệu, cách nói trong thư cần phải phù hợp với mục đích viết thư. Trước khi hạ bút viết phải suy nghĩ kĩ càng một chút, viết thư này để đạt mục đích gì, hi vọng có ảnh hưởng gì đến khách hàng? Để thể hiện ý khiêm nhường, khuyến cáo hay kiên quyết, hoặc mang tính chất yêu cầu đòi hỏi… đề có thể thông qua giọng điệu hay cách viếttrong thư để diển đạt.
  • ·       Đối với khách hàng, cần thể hiện sự tôn trọng. Mỗi một tổ chức đều mong muốn được tôn trọng. Trong thư nhấn mạnh đến địa vị của khách hàng, nếu có thể viết: ” ở trong nước, Ngài là một trong số ít…”. Câu chữ viết như thế có thể tạo cảm giác rất tôn trọng khách hàng.
  • ·       Nhắc nhở khách hàng trả lời thư. Trong thư có thể ghi rõ : “ Mong Ngài…sớm điện trả lời…”, “Chúng tôi mong đợi thư trả lời của Ngài, điện fax trả lời của Ngài v.v…” viết như vậy có tác dụng nhắc khách hàng hồi âm.
  • ·       Đảm bảo tính chủ động. Mục đích của một bức thư là đối thoại trong thư viết “ Nếu như Ngài cho phép thì lúc…giờ ngày… chúng tôi sẽ gọi điện hỏi thăm/ đến thăm Ngài”. Làm như vậy có thể đạt mục đích tiếp cận gần hơn, đồng thời làm cho khách hàng thông cảm để về mặt tâm lý có sự chuẩn bị.
  • ·       Cuối cùng, khi viết xong nội dung phải xem lại một lần cuối, xem nội dung, số liệu, chứng cứ có gì sai sót không để kịp thời sửa chữa.

Hộp thư khách hàng bao gồm 5 phần chủ yếu nào?

Xưng hô – ngôn ngữ mở đầu – nội dung chính – lời lẽ kết thúc – ký tên – ngày tháng.

Chú ý : thư gửi khách hàng phải trân trọng, khoáng đạt, tốt nhất là dùng giấy viết của văn phòng, hoặc giấy chuyên dùng để viết thư.

This entry was posted in Hành Trang Nghề Nghiệp cho các bạn sinh viên năm 3-4, lao động trẻ dưới 3 năm kinh nghiệm, Làm Việc Hiệu Quả. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s